Peopleware – Chương 10: Thời gian động não so với thời gian có mặt

Một phần trong nghiên cứu trước khi xây dựng trụ sở Santa Teresa ở Chương 9, “Tiết kiệm Chi phí Mặt bằng,” McCue và cộng sự đã xem xét thời gian nhà phát triển sử dụng trong các hình thức làm việc khác nhau. Trong một ngày làm việc bình thường, họ kết luận rằng nhân viên phân chia thời gian theo Bảng 10-1.

Ý nghĩa của bảng này từ góc độ tiếng ồn là hiển nhiên: 30% phần trăm thời gian nhân viên cảm nhận tiếng ồn, và phần còn lại họ là nguyên nhân gây ồn. Vì công sở là nơi pha trộn những người làm việc một mình và những người làm việc cùng nhau, đã có xung đột trong hình thức làm việc. Người làm việc một mình đặc biệt bất tiện do xung đột này. Dù họ là thiểu số tại một thời điểm bất kỳ, sẽ sai lầm nếu lờ họ đi, vì nhân viên thật sự làm việc vào những lúc được ở một mình. Thời gian còn lại dành cho những hoạt động thứ yếu, nghỉ ngơi, và tán gẫu.

VÀO GUỒNG

Trong suốt thời gian làm việc chuyên chú, ta ở một trạng thái lý tưởng mà nhà tâm lý gọi là vào guồng (flow). Guồng là trạng thái sâu đắm, gần với trầm tư. Ở trạng thái này, ta cảm thấy thoải mái nhẹ nhàng, gần như mất ý thức về thời gian: “Tôi bắt đầu làm việc, nhìn lên thì ba giờ đã trôi qua rồi.” Không cần nỗ lực; công việc dường như cứ thế mà trôi. Bạn thường ở trong trạng thái này, vì vậy chúng tôi không cần giải thích nhiều.

Không phải mọi công việc đều cần vào guồng thì mới có năng suất cao, nhưng với người làm kỹ thuật, thiết kế, phát triển, viết lách, hay đại loại như thế, vào guồng là trạng thái bắt buộc. Các công việc này cần thời gian lấy đà, chỉ khi nào bạn vào guồng thì việc mới chạy tốt.

Không may, bạn không thể vào guồng bằng cách bật tắt. Phải từ từ đi vào chủ đề, cần tập trung từ 15 phút trở lên. Trong suốt quá trình chuyên chú đó, bạn đặc biệt nhạy cảm với tiếng ồn và sự quấy rầy. Môi trường không tốt có thể gây khó khăn hoặc ngăn chặn việc vào guồng.

Một khi đã vào guồng, trạng thái này có thể bị phá vỡ bằng sự quấy rầy (chuông điện thoại reo chẳng hạn) hay bởi âm thanh buộc phải để ý (“Chú ý, chú ý! Đây là lời nhắn đến Paul Portulaca. Paul Portulaca làm ơn gọi số …”). Mỗi lần bạn bị quấy rầy, bạn cần có thêm thời gian để vào guồng trở lại. Trong thời gian đó, thật sự bạn chẳng làm được gì.

TÌNH TRẠNG CHIA TRÍ TRIỀN MIÊN

Nếu một cuộc gọi chiếm trung bình 5 phút và thời gian khởi động để vào lại guồng là 15 phút, thì toàn bộ chi phí của cuộc gọi đó trong quỹ thời gian làm việc của bạn là 20 phút. Một chục cuộc gọi sẽ lấy mất nửa ngày. Một chục lần làm phiền nữa sẽ lấy mất nửa ngày làm việc còn lại. Đây là bằng chứng cho thấy “Bạn chẳng làm xong việc gì ở đây từ 9 đến 5 giờ.”

Quan trọng không kém so với việc mất mát thời gian làm việc hiệu quả là sự mỏi mệt đi kèm. Nhân viên nào đang cố hết sức để vào guồng mà cứ bị làm phiền thì không thể là người hạnh phúc. Mỗi khi họ gần có thể chú tâm vào công việc thì lại bị kéo ra như thể trêu ngươi. Thay vì được đắm mình vào trạng thái ao ước, họ liên tục phải chuyển hướng theo ý muốn của văn phòng hiện đại. Bạn hãy đặt mình vào vị trí một người tham gia Cuộc chơi Chiến tranh Lập trình khi cô kê khai thời gian của mình ở Bảng 10-2.

Vài ngày như thế thì ai cũng muốn chuyển việc làm. Nếu làm quản lý, bạn có thể không thông cảm lắm với sự mệt mỏi vì bị chia trí. Suy cho cùng, hầu hết công việc của bạn đều thuộc loại dễ bị làm gián đoạn – quản lý là thế – nhưng nhân viên làm việc cho bạn thì cần được vào guồng. Điều ngăn cản họ vào guồng sẽ làm giảm hiệu quả và niềm thỏa mãn công việc của họ. Nó còn tăng chí phí hoàn thành công việc.

TÍNH TOÁN THỜI GIAN TRONG GUỒNG

Rất có thể hệ thống tính toán thời gian hiện thời trong công ty bạn dựa trên một mô hình thông thường. Mô hình đó giả định rằng mức độ hoàn thành công việc tỉ lệ thuận với số giờ được trả lương. Khi nhân viên chấm công theo cách này, họ không phân biệt thời gian thật sự làm việc và thời gian mỏi mệt. Vì thế họ báo cáo thời gian có mặt thay vì thời gian động não.

Tệ hơn nữa, số liệu tính toán công việc còn được dùng để trả lương. Điều này buộc nhân viên phải đảm bảo là số giờ ghi vào hệ thống phải luôn bằng với tổng số giờ qui định trong tuần, bất chấp chuyện họ đã làm quá giờ hay chưa đủ giờ. Tập hợp những hư cấu hợp pháp đó có thể được Phòng Lao động Tiền lương chấp nhận: Nó giống như chuyện nhân viên trả lời “Có mặt” khi được điểm danh. Nhưng khi đánh giá hiệu suất hay phân tích tài chính, số liệu này chẳng có giá trị gì.

Hiện tượng vào guồng và chú tâm sẽ cho ta một cách thực tế hơn khi mô hình thời gian phát triển. Điều quan trọng không phải thời lượng bạn có mặt, mà là thời lượng bạn làm hết công suất. Một giờ trong guồng sẽ giúp hoàn thành được điều gì đó, nhưng với 10 khoảng 6 phút bị chia nhỏ do 11 lần làm phiền thì sẽ chẳng làm được gì.

Cơ chế hoạt động của hệ thống tính toán trong guồng không phức tạp lắm. Thay vì ghi nhận thời lượng chung chung, ta ghi nhận thời lượng không bị làm phiền. Để được số liệu trung thực, bạn phải loại bỏ tâm lý không thoải mái khi báo cáo quá ít thời lượng không bị làm phiền. Nhân viên phải được đảm bảo rằng đó không phải là lỗi của họ nếu họ chỉ có thể có một hay hai giờ không bị làm phiền; đó phải là lỗi của cơ quan vì đã không bố trí môi trường làm việc hiệu quả. Dĩ nhiên, số liệu này không bao giờ được chuyển về Phòng Lao động Tiền lương. Bạn vẫn phải duy trì chế độ báo cáo thời lượng có mặt nào đó vì mục đích trả lương.

Cơ chế tính toán công việc bằng cách ghi nhận thời lượng vào guồng thay vì thời lượng có mặt có thể cho bạn hai lợi ích to lớn: Thứ nhất, nó khiến nhân viên quan tâm đến tầm quan trọng của thời lượng vào guồng. Nếu biết mỗi ngày có ít nhất 2 đến 3 giờ thoải mái làm việc mà không bị quấy rầy, họ sẽ tìm cách bảo toàn số giờ làm việc đó. Ý thức về sự làm phiền sẽ giúp bảo vệ họ khỏi sự quấy rầy không đáng từ đồng nghiệp.

Thứ hai, nó ghi nhận thời gian làm việc thực tế. Nếu một sản phẩm dự kiến cần 3 ngàn giờ trong guồng để hoàn tất, bạn sẽ có cơ sở hợp lý để tin rằng đã hoàn thành hai phần ba khối lượng công việc khi ghi nhận được là 2 ngàn giờ đã trải qua. Kiểu phân tích này sẽ vô nghĩa và nguy hiểm nếu dùng thời gian có mặt.

HỆ SỐ E

Nếu bạn đồng ý với ý tưởng cho rằng môi trường tốt cần phải tạo điều kiện để nhân viên có thể chú tâm vào công việc, tập hợp thời lượng không bị làm phiền có thể cho bạn một bằng chứng về điều kiện tốt hay xấu trong môi trường của bạn. Khi nào thời lượng không bị làm phiền cao đáng kể so với tổng thời lượng, xấp xỉ 40%, thì môi trường đó cho phép nhân viên chú tâm khi họ muốn. Những giá trị thấp hơn nhiều chứng tỏ sự chán chường và hiệu quả sút giảm. Chúng tôi gọi giá trị này là Hệ số Môi trường (Environment Factor) hay Hệ số E:

Hệ số E = Thời-lượng-không-bị-làm-phiền / Thời-lượng-có-mặt

Một kết quả khá ngạc nhiên khi thu thập số liệu là Hệ số E thay đổi ngay trong một tổ chức. Chẳng hạn, tại một cơ quan chính phủ lớn, chúng tôi ghi nhận Hệ số E cao nhất là 0.38 và thấp nhất là 0.10. Giám đốc cơ quan này khẳng định với chúng tôi rằng môi trường vật lý phải duy trì ở tình trạng đó, dù có tệ đến đâu, vì các đặc trưng công sở được qui định bởi chính sách chính phủ và mức độ phục vụ người dân. Tuy nhiên, chúng tôi thấy rằng một số nơi nhồi nhét nhân viên vào một văn phòng không có sự riêng tư và ồn ào, còn các nhân viên khác làm cùng công việc và cùng trình độ thì được làm việc trong những văn phòng thoải mái chỉ có bốn người. Ta không ngạc nhiên khi thấy Hệ số E sẽ khá cao trong các văn phòng bốn người.

Hệ số E có thể đe dọa đến hiện trạng. (Có lẽ thậm chí bạn không nên có ý định thu thập số liệu.) Chẳng hạn, nếu bạn báo cáo giá trị 0.38 trong một không gian hợp lý và 0.10 trong một không gian thu hẹp do giảm chi phí, ta có thể kết luận rằng việc giảm chi phí chẳng đem lại lợi ích gì. Nhân viên nơi 0.10 phải có mặt gấp 3.8 lần để làm cùng công việc như nhân viên nơi 0.38. Điều đó nghĩa là công việc nơi cắt giảm chi phí có thể chịu rất nhiều thiệt hại về hiệu suất so với số tiền tiết kiệm được. Rõ ràng là phải loại bỏ kiểu cắt giảm chi phí đó, bằng không ta sẽ hủy hoại mọi khoản “tiết kiệm” từ việc thu hẹp không gian làm việc, và hãy đốt quyển sách này để không ai đọc được nó.

VƯỜN HOA SẶC SỠ

Khi bạn bắt đầu đo Hệ số E, đừng ngạc nhiên nếu nó gần với giá trị 0. Mọi người thậm chí có thể chế nhạo bạn về chuyện xác định số giờ không bị làm phiền: “Làm gì có cái gọi là giờ không bị làm phiền trong chỗ ồn ào náo nhiệt này.” Đừng thất vọng. Hãy nhớ rằng bạn không những thu thập số liệu, mà còn thay đổi thái độ nhân viên. Bằng việc thường xuyên để ý đến số giờ không bị làm phiền, bạn đang công bố một phê chuẩn chính thức về việc nhân viên ít ra cần phải có một khoảng thời gian không bị làm phiền nào đó. Tức cho phép được lẩn trốn, không trả lời điện thoại, hay đóng cửa ra vào (tất nhiên nếu văn phòng có cửa).

Tại một địa điểm khách hàng của chúng tôi, gần như xảy ra hiện tượng cùng đặt các cột màu đỏ trên bàn làm việc sau vài tuần thu thập Hệ số E. Không nhà quản lý nào đề nghị dùng đó làm dấu hiệu chính thức Xin Đừng Làm Phiền; nó xuất hiện là nhờ đồng thuận. Mọi người nhanh chóng hiểu được ý nghĩa của nó và tôn trọng nó.

Dĩ nhiên, lúc nào cũng có những người khó xử với dấu hiệu Xin Đừng Làm Phiền. Áp lực quan hệ đồng nghiệp khiến hầu hết chúng ta cảm thấy khó khăn khi muốn thể hiện là chúng ta không muốn bị làm phiền, ngay cả chỉ trong khoảng nào đó trong ngày. Nhấn mạnh Hệ số E một chút sẽ giúp thay đổi văn hóa doanh nghiệp và khiến mọi người thừa nhận việc không nên làm phiền.

SUY NGHĨ VỀ CÔNG VIỆC

Trong những năm ở Bell Labs, chúng tôi làm việc trong các văn phòng hai người. Chúng rộng rãi, yên tĩnh, và có thể chuyển tiếp các cuộc gọi. Tôi cùng làm việc với Wendl Thomis, sau này anh trở thành nhà sản xuất đồ chơi điện tử tên tuổi. Vào những ngày đó, anh làm về từ điển lỗi của Hệ thống Chuyển mạch Điện tử. Cơ chế hoạt động của từ điển dựa vào khái niệm lân cận trong không gian n chiều, một khái niệm đủ dựng tóc gáy với người có khả năng tập trung như Wendl. Một chiều nọ, tôi đang chăm chú đọc mã còn Wendl nhìn vào khoảng không, chân anh gác lên bàn làm việc. Người quản lý của chúng tôi bước vào và hỏi, “Wendl! Anh đang làm gì thế?” Wendl đáp, “Tôi đang suy nghĩ.” Người quản lý hỏi, “Anh không thể làm chuyện đó ở nhà sao?”
— TDM

Khác biệt giữa môi trường ở Bell Labs và bố trí công sở thông thường ngày nay là trong những văn phòng yên tĩnh đó, nhân viên ít ra được suy nghĩ về công việc. Trong hầu hết các văn phòng ngày nay, tiếng ồn và sự làm phiền khiến cho việc tư duy nghiêm túc hầu như không thể diễn ra. Điều đáng xấu hổ là nhân viên đem đầu óc của họ đi làm vào mỗi buổi sáng, nhưng họ chỉ có thể dùng bộ não để làm việc cho bạn khi nào công sở có đủ sự yên tĩnh.

— Nguồn: Tom DeMarco, Timothy Lister (2014) Nhân liệu (Peopleware): Các dự án và đội ngũ hiệu quả, xuất bản lần 3.
— Bài được tập hợp tại Nhân liệu (Peopleware)