Peopleware – Chương 11: Điện thoại

Khi bắt đầu thu thập số liệu về chất lượng thời gian làm việc, bạn tự động tập trung vào một trong những nguyên nhân làm phiền chính, đó là điện thoại gọi đến. Sẽ chẳng là gì nếu đáp lại 15 cuộc gọi mỗi ngày. Có thể chẳng là gì, nhưng vì đi kèm theo đó là thời gian cần phải chú tâm trở lại, nên có thể mất hết cả ngày. Đến cuối ngày bạn tự hỏi thời gian đã đi đâu, hiếm khi bạn có thể nhớ được ai đã gọi và lý do vì sao gọi. Thậm chí nếu một số cuộc gọi là quan trọng, chúng có thể không đáng để làm phiền bạn. Chẳng ai đủ bình tĩnh chờ cho dứt tiếng chuông điện thoại. Cứ nghĩ về nó là khiến bạn rùng mình.

THĂM MỘT THỰC TẠI KHÁC

Bây giờ hãy thư giãn và hình dung một thế giới ít phức tạp hơn trong đó điện thoại chưa được phát minh. Trong thế giới đó, bạn viết một ghi chú đề nghị cùng ăn trưa hay tổ chức họp và bạn nhận được trả lời trên một ghi chú khác. Mọi người phải tốn thời gian một tí để lên kế hoạch trước. Thường phải mất nửa giờ mỗi buổi sáng để đọc và trả lời thư. Chẳng có tiếng chuông chói tai trong cuộc đời bạn.

Các buổi sáng thứ Tư trong thực tại này dành để họp hội đồng đầu tư quỹ tín thác hỗ trợ trợ cấp hưu trí (pension trust) trong công ty của bạn. Lúc này hãy hình dung rằng bạn là một trong các đại diện nhân viên chịu trách nhiệm giám sát khoản đầu tư. Hôm nay thứ Tư, một nhà đầu tư sẽ trình bày trước hội đồng. Nhà đầu tư sẽ thay đổi thế giới nếu nào bạn chịu đầu tư vào thiết bị kỳ dị của ông. Tên ông là A. G. Bell.

“Thưa các ông các bà, đây là BellOPhone!” (Ông mở chiếc hộp lớn màu đen với chiếc quay quay tay bên cạnh và trên đầu gắn một chiếc chuông khổng lồ.) “Đây là tương lai. Chúng ta chuẩn bị đặt thiết bị này lên mọi bàn làm việc ở Hoa Kỳ. Ở nhà nữa! Sẽ đến lúc người dân khó tưởng tượng nổi thế giới này lại không có chúng.”

Để hâm nóng chủ đề trở, ông hăng hái khua tay và đi lại khắp phòng trong lúc bày tỏ quan điểm. “Bạn sẽ thấy BellOPhone ở khắp nơi, tất cả các thiết bị này được kết nối bằng dây điện ngầm hay mắc trên cao. Và đây là phần thật sự thú vị: BellOPhone của bạn có thể kết nối với BellOPhone của người khác, cho dù ở cùng hay khác thành phố. Và để được kết nối thì chỉ cần quay số, bạn có thể làm chuông trên máy người kia reo lên. Đó không chỉ là chiếc chuông xinh xắn, mà nó còn làm bạn đứng tim.”

Ông lắp thêm một thiết bị thứ hai, nối vào thiết bị thứ nhất, đặt ở đầu phòng bên kia. Bằng cách quay số trên thiết bị thứ nhất, ông có thể đánh thức thiết bị thứ hai. Nó RREEEENNNGGGG một tiếng lớn! Sau nửa giây, nó lại reng và cứ như vậy, làm điếc tai.

“Bây giờ người kia phải làm gì để ngưng tiếng chuông? Anh ta phải chạy đến BellOPhone của mình để nhấc ống nghe lên.” Ông nhấc ống nghe của thiết bị đang reo rồi chuyển cho một thành viên trong hội đồng. Sau đó ông đến đầu phòng bên kia, nói to vào ống nói của thiết bị thứ nhất. “‘Alô! Alô! Anh có nghe tôi nói không?’ Mọi người thấy đấy, tôi đã làm anh ấy chú ý. Bây giờ tôi có thể mời anh ấy mua hàng, mượn tiền của anh, hay thuyết phục anh cải đạo, hay làm bất cứ điều gì tôi muốn!”

Cả hội đồng sửng sốt. Bạn giơ tay phát biểu, “Vì không ai có thể bỏ sót tiếng reng đầu tiên, tại sao phải reng nhiều lần?”

“Ô, đó là nét đẹp của BellOPhone,” A.G. đáp. “Nó không cho bạn cơ hội tự hỏi là bạn có muốn trả lời hay không. Cho dù bạn đang làm gì trong lúc chuông reo, cho dù bạn bận đến đâu, bạn phải bỏ mọi thứ để trả lời nó. Bằng không bạn phải hiểu rằng nó cứ reo mãi. Ta sẽ bán ra hàng tỉ thiết bị này và sẽ lấn át bất kỳ thiết bị nào chỉ reo một lần.”

Hội đồng chuyển sang phần hội ý riêng, nhưng chẳng mất nhiều thời gian để ra quyết định. Không một ai đòi quẳng chú gà tây này ra khỏi cửa. Thiết bị đã tạo đột phá đến nỗi bạn khờ dại đồng ý lắp đặt, để rồi không ai có thể hoàn thành công việc tại công sở. Hiệu ứng của BellOPhone sau vài năm là tất cả chúng ta đều phải mua hàng từ Đài Loan và Hàn Quốc. Thậm chí Hoa Kỳ trở thành bên bị thiệt trên cán cân thương mại.

CHUYỆN KỂ TỪ HẦM MỘ

Dĩ nhiên không thể đảo ngược thời gian. Điện thoại vẫn tồn tại. Bạn không thể tránh né nó. Chắc chắn là bạn không thể dẹp bỏ điện thoại trên bàn làm việc nhân viên mà không làm họ nổi loạn. Nhưng chắc chắn có các bước thực hiện để giảm thiểu tác động tiêu cực của những cuộc gọi làm phiền. Bước quan trọng nhất là nhận biết thời lượng mà ta đã cho phép điện thoại chiếm dụng thời gian làm việc của ta.

Bạn có thường gây gián đoạn cuộc thảo luận với đồng nghiệp hay bạn bè để trả lời điện thoại không? Dĩ nhiên là có. Bạn thậm chí không nghĩ đến việc không trả lời điện thoại. Nhưng điều bạn đang làm là một vi phạm qui tắc công bằng thông thường, làm phiền mọi người, chỉ vì những âm thanh chói tai (RREEEENNNGGGG) khiến bạn phải chú ý. Không những bạn đối xử như vậy với người khác, bạn còn để họ cư xử với bạn như vậy. Và bạn quá quen thuộc với sự lạm dụng đó đến nỗi bạn không để ý đến nó. Chỉ trong những tình huống hết sức đặc biệt thì hành vi đó mới được xem là sai trái.

Ở tuổi đôi mươi, tôi từng sắp hàng tại quầy phụ tùng thay thế của công ty ô tô Morgan Motorcars Limited ở New York. Tôi có một chếc Morgan bị hỏng và hy vọng mua được vài chiếc kim chặn xăng. Ai lái ô tô thể thao cũng đều lập dị, nhưng thái độ đối xử của cửa hàng thật quá quắt. Nhân viên bán hàng liên tục trả lời điện thoại trong lúc mọi người phải sắp hàng chờ. Khi đến lượt của tôi, anh ta trả lời liên tục bốn cuộc gọi trước khi tôi có thể mở miệng. Tôi chợt nghĩ, tại sao những người gọi từ nhà lại được ưu tiên hơn những người phải sắp hàng thế này? Tại sao những người chỉ muốn hỏi thăm lại được đối xử ưu tiên hơn những người có tiền trong tay và sẵn sàng mua? Tôi giận dữ yêu cầu anh ta phải tiếp khách trước khi trả lời điện thoại. Anh ta nói sẵng rằng điện thoại được ưu tiên hơn, đó là vậy. Điều làm tôi khó chịu chẳng nghĩa lý gì, giống như chuyện không ưa Đại Tây Dương. Cuộc đời không thay đổi để làm tôi hài lòng.
— TDM

Tất nhiên điện thoại đã thay đổi phong cách làm việc của ta, nhưng nó không được che mắt ta về tác động của sự làm phiền. Ít ra, người quản lý phải ý thức rằng sự làm phiền có thể xảy ra với nhân viên nào đang cố gắng hoàn thành công việc. Nhưng thường thì chính quản lý là người ít chống đối chuyện này nhất. Một trong những thành viên tham gia Cuộc chơi Chiến tranh Lập trình năm 1985 đã viết trong bản điều tra về môi trường làm việc như sau, “Khi lãnh đạo của tôi vắng mặt, ông chuyển các cuộc gọi cho ông sang cho tôi.” Không biết người quản lý đó nghĩ gì? Suy nghĩ của một trưởng phòng hệ thống được thể hiện trong thông báo sau:

Tôi để ý rằng khi các bạn bận rộn, đa số các bạn để chuông reo ba lần để cuộc gọi đó được chuyển cho thư ký. Vì sự làm phiền này, thư ký chẳng bao giờ làm được việc gì hiệu quả. Bây giờ qui định chính thức là khi bạn có mặt ở bàn làm việc, bạn phải trả lời trước khi chuông reo đến tiếng thứ ba…

MỘT ĐẠO ĐỨC ĐIỆN THOẠI CÓ ĐIỀU CHỈNH

Biết đủ là đủ. Đường đi đến điều kiện làm việc lành mạnh là thái độ mới đối với sự làm phiền và điện thoại. Nhân viên phải được yên tĩnh nhất định để làm việc. Nghĩa là họ phải có những khoảng thời gian hoàn toàn không bị làm phiền. Khi muốn chú tâm thì họ phải có một cách được thừa nhận và hiệu quả để lờ đi các cuộc gọi đến. “Được thừa nhận” nghĩa là văn hóa doanh nghiệp thừa nhận rằng đôi khi nhân viên có quyền không trả lời điện thoại. “Hiệu quả” nghĩa là nhân viên không phải đợi cho tiếng chuông chấm dứt mới có thể tập trung vào công việc.

Có các biện pháp có thể giúp nhân viên tự giải phóng khỏi điện thoại và những phiền toái khi họ muốn. (Một số cách sẽ tốn tiền và như vậy chỉ phù hợp với tổ chức nào có tầm nhìn dài hạn.)

Khi email ra đời, hầu hết chúng ta nghĩ rằng giá trị to lớn của nó là tiết kiệm giấy. Tuy nhiên điều đó không là gì so với tiết kiệm thời gian để có thể chú tâm vào công việc. Khác biệt lớn giữa cuộc gọi và email là cuộc gọi gây phiền toái còn email thì không; người nhận sẽ xử lý nó khi nào họ muốn. Lưu lượng chuyển tải qua các hệ thống này đã chứng tỏ rằng ưu tiên cho sự tiện lợi của người nhận là chấp nhận được với hầu hết các giao dịch kinh doanh. Sau một thời gian làm quen, nhân viên bắt đầu thích dùng email thay vì cuộc gọi nội bộ. Điều đó không hoàn toàn loại bỏ cuộc gọi, nhưng loại bỏ được phần lớn.

Hiện nay hầu hết chúng ta đều dùng email. Vấn đề  ở đây không phải là công nghệ; mà chính là thay đổi tập quán. (Bạn đọc hãy chú ý đến đề tài thường xuyên được đề cập này.) Ta phải học cách hỏi, Liệu tin tức này hay câu hỏi này có đáng làm phiền người khác không? Nếu không thì nên đợi bao lâu để không gây ra hệ lụy?

Một khi đặt các câu hỏi này, phương tiện liên lạc nào hiệu quả nhất sẽ trở nên hiển nhiên.

SỰ ĐA NHIỆM KHÔNG TƯƠNG THÍCH

Khi bạn làm công việc đòi hỏi phải căng thẳng đầu óc như thiết kế, làm phiền là nguyên nhân triệt tiêu năng suất. Khi bạn bán hàng hay hỗ trợ tiếp thị sản phẩm đang được bạn và đồng nghiệp thiết kế, bạn phải trả lời mọi cuộc gọi đến. Hỗ trợ người dùng về một sản phẩm khác cũng phải như vậy.

Hiểu rằng người làm việc trí óc phải đa nhiệm, người quản lý cần chú ý đến yêu cầu chú tâm của các nhiệm vụ khác nhau. Đánh đồng hoạt động đòi hỏi chú tâm và hoạt động hay bị làm phiền là cách đưa đến tình trạng thất vọng. Cụ thể là sẽ triệt tiêu khả năng đề ra một phép ứng xử điện thoại hợp lý (“Xin đừng làm phiền trong giờ làm việc.”)

Quan trọng hơn bất kỳ khẩu hiệu nào là sự thay đổi thái độ. Nhân viên phải biết rằng đôi khi họ được phép không trả lời điện thoại, và người quản lý cũng cần phải hiểu điều đó. Đó là đặc trưng công việc của người làm việc trí óc: Chất lượng thời gian của họ là quan trọng, không chỉ về mặt số lượng.

Nếu đọc lướt chương này, bạn có thể nghĩ rằng mục tiêu của chương là,

điện thoại: không tốt; email: tốt

nhưng sẽ hơi phức tạp hơn thế. Ta sẽ bàn thêm về đề tài này ở Chương 33, “Email có Hại.”

— Nguồn: Tom DeMarco, Timothy Lister (2014) Nhân liệu (Peopleware): Các dự án và đội ngũ hiệu quả, xuất bản lần 3.
— Bài được tập hợp tại Nhân liệu (Peopleware)