Peopleware – Chương 33: E(vil) Mail

Vâng, Hộp thư đến e-mail của bạn đã đầy. Rất ấn tượng. Nhưng nó chứa đầy những gì?

Trước khi có email

Trước khi có e-mail, chúng tôi đã liên lạc với những người ở xa qua thư. Một lá thư ngày nay có giá hàng trăm đô la trở lên, để truyền đạt nội dung, đánh máy, chỉnh sửa, đánh máy lại và gửi. Sẽ mất ba ngày đến một tuần để giao thư. Một trăm đô la khác của nỗ lực ở đầu bên kia để trả lời và thêm ba ngày đến một tuần để gửi lại. Ngày nay, chúng ta thực hiện cùng một giao tiếp hai chiều với chi phí một phần trăm và một phần nghìn thời gian. Nhưng chúng ta có tốt lên hơn từ điều này không? Chúng ta đã bỏ túi số tiền tiết kiệm được hay vật lộn với việc xử lý liên lạc nhiều hơn hàng trăm lần?

Việc liên lạc qua thư từ (ra lệnh, ghi chép, trả phí bưu điện, v.v.) đã từng khá tốn kém cả về tiền bạc và thời gian – ngày nay chúng ta có thể gửi email chỉ với một phần chi phí nhỏ. Nhược điểm là nó thường làm giảm chất lượng của liên lạc. Chúng tôi đã quen với rất nhiều email điều phối mà bây giờ chúng tôi coi đó là điều đương nhiên.

Tôi có một khách hàng người Canada tên là Diane, người này cho rằng cô ấy có hai giờ đi làm mỗi chiều giữa nhà và nơi làm việc. Tôi hài lòng, nhưng cô ấy nói rằng đó không phải là vấn đề lớn. “Đây là Canada,” cô nói, “vì vậy chúng tôi có dịch vụ không dây tuyệt vời dọc theo các tuyến đường sắt. Và tôi có một chiếc BlackBerry. Vì vậy, tôi thực hiện e-mail trên đường đi làm và trên đường về nhà.“
—TDM

Tuyệt vời. Đó là bốn giờ mỗi ngày cho e-mail. Và đó là nếu cô ấy không bao giờ xem e-mail của mình trong giờ làm việc. Nhưng bạn biết cô ấy có.

Chúng ta đã quá quen với rất nhiều e-mail phối hợp mà giờ đây chúng ta coi đó là điều hiển nhiên. Đã đến lúc đặt câu hỏi quan trọng: Điều này có thể tốt không?

Một nhà trị liệu gia đình sẽ cho bạn biết rằng khi một người trong mối quan hệ hoạt động quá mức, những người khác chắc chắn sẽ hoạt động kém hiệu quả. Khi một anh chị em nhảy lên để dọn bàn và rửa bát, bạn có thể thấy những người khác rời đi để làm điều gì đó thú vị hơn. Điều đó có thể xảy ra trong tổ chức của bạn? Khi bạn điều phối quá mức những người làm việc cho bạn, tất cả họ đều có khả năng điều phối quá thấp nỗ lực của chính mình.

Một huấn luyện viên tử tế hiểu rằng công việc của họ không phải là phối hợp tương tác, mà là giúp mọi người học cách tự phối hợp. Chúng tôi nghĩ rằng đó cũng là công việc của một người quản lý công việc tri thức. Nếu bạn mua ý tưởng đó, hầu hết các e-mail điều phối là một phần của vấn đề, không phải là một phần của giải pháp.

Thư rác của công ty

Thực hiện kiểm tra những điều cần biết trên e-mail đến của bạn, nhưng hãy thực hiện nó đối với các tin nhắn bạn gửi đi. Mỗi khi bạn muốn gửi một e-mail điều phối cho đồng nghiệp hoặc cho bất kỳ ai làm việc cho bạn, hãy nghĩ xem bạn phải thực hiện những bước nào để huấn luyện người đó tự điều phối. Đừng mong đợi điều này là dễ dàng. Nói cho ai đó biết phải làm gì thì dễ, trong khi việc truyền cho người đó khả năng tự phối hợp thì phức tạp hơn nhiều. Nhưng nó sẽ được đền đáp về lâu dài. Nếu bạn cần phải đánh giá lâu và khó tìm cách làm cho nó xảy ra, hãy nhớ đó là lý do tại sao bạn kiếm được nhiều tiền.

Sau nhiều tập tin bị tấn công bởi những kẻ gửi thư rác độc hại, hầu hết các tổ chức được tìm thấy khá nhiều cách để lọc ra thư rác và bảo đảm rằng người đó chỉ nhận được e-mail không phải là thư rác từ bên ngoài. Đó là sự tuyệt vời cho những nỗ lực tuyệt vời của mạng hỗ trợ nhóm. Nhưng họ vẫn chưa thực sự giải quyết vấn đề thư rác vì hầu hết các thư rác trong hộp thư của bạn đều đến từ đồng nghiệp. Tất nhiên, bạn không nghĩ những thông báo như vậy là thư rác, nhưng hầu hết chúng đều như vậy. Bất kỳ thư nào cũng được gửi cho một người với các bản sao cho nửa tá hoặc nhiều người nhận khác đều là ứng dụng thư rác. Người mà nó được hướng đến thì có lẽ cần phải xem nó, nhưng những người khác thì sao? You are at the end of the end because you must be done a number of action, hay bạn chỉ được bao gồm FYI?

Thư rác của công ty là tất cả các thư có nhiều người CC trên đó, những người không cần thực sự đọc hoặc trả lời email. Làm thế nào để loại bỏ thư rác của công ty? Một cách để làm điều đó sẽ là áp dụng một số tư duy bảo mật: trong khi duyệt qua hộp thư đến của bạn, hãy tự hỏi bản thân – “Tôi có cần biết điều này không?“. Khi bảo mật là chìa khóa, thông tin được định tuyến trên cơ sở nghiêm ngặt cần biết. Đặt câu hỏi tương tự khi gửi email và chỉ bao gồm những người thực sự cần biết thông tin được gửi.

“FYI” thậm chí có nghĩa là gì?

E-mail message mà bạn đã đọc một cách cẩn thận, không vượt qua được bài kiểm tra cần biết rằng có thể là “Thông tin cho bạn biết“. Nhưng nếu bạn không cần biết điều đó, thì thông tin có giá trị gì?

Điều gì đang xảy ra trong tâm trí của người dùng đã thêm bạn vào dòng CC? Có rất nhiều khả năng, hầu hết trong số họ ít hơn mức hoàn toàn đáng ngưỡng mộ:

• “Nếu tôi không gửi cái này đi khắp nơi, làm sao mọi người biết tôi đang làm việc?”
• “Tôi không gửi cái này vì mọi người sẽ phàn nàn nếu có bất cứ điều gì xảy ra mà họ không biết”.
• “Đây là một tổ chức mở, vì vậy mọi người phải nhìn thấy mọi thứ.”
• “Tôi muốn điều này được nhìn thấy rộng vì nó cho tôi thấy là một nhà văn vĩ đại.”

Tất cả các điều này đều là dấu hiệu của tổ chức rối loạn. Nếu mọi người không gửi bất cứ thứ gì ra ngoài mà không bao gồm bạn, thì đó có thể là dấu hiệu của chứng rối loạn chức năng cá nhân. Bạn đang gửi cho họ thông điệp ngầm là hãy gửi từng tin nhắn cho bạn?

Bạn có cần được thấy mọi thứ?

Cụm từ “tổ chức mở” có một âm hưởng ấm áp và đặc biệt. Nó gợi ý rằng mọi người tự hào về công việc của họ và hạnh phúc khi được người khác nhìn thấy nó. Tất cả chúng ta đều muốn làm việc với những người như vậy. Nhưng hãy hợp lý về điều đó: Thật tuyệt nếu mọi người cho phép bạn lấy thông tin từ họ về những gì họ đang làm, nhưng sẽ kém hơn nếu họ đẩy nó vào bạn. Vẫn còn ít tốt đẹp hơn nếu những gì họ dường như muốn thúc đẩy bạn là tất cả. Quan điểm của chúng tôi là,

Cuộc đời thật ngắn ngủi. Nếu bạn cần biết mọi thứ để làm bất cứ điều gì, bạn sẽ không hoàn thành được nhiều việc.

Bỏ qua sự đồng ý bị động

Một trong những lý do khiến các tổ chức sa lầy với việc mọi người phải cày xới vô số email dài vô tận là có một quy tắc bất thành văn tại nơi làm việc. Quy tắc là: Im lặng cho thấy sự đồng ý.

Nếu ai đó gửi cho bạn một e-mail đề nghị làm một số điều kỳ quặc và bạn không phản đối, thì theo quy tắc này, bạn đã đồng ý một cách hiệu quả. Nếu bạn thấy mình dành hàng giờ mỗi ngày để đọc qua những thứ không có giá trị thực sự đối với bạn, rất có thể đó là vì bạn phải lo lắng về việc sự đồng ý của mình bị coi là đương nhiên vì tên của bạn đã ở trên dòng CC.

Để giải phóng bản thân và mọi người khỏi công việc cực nhọc này, bạn cần phải bãi bỏ quy tắc. Nếu không biết thông tin chi tiết về tổ chức của bạn, chúng tôi không thể nói bạn cần phải tiếp tục như thế nào. Nhưng nó đáng làm. Một bãi bỏ hiệu quả — xác định rằng chỉ có sự đồng ý rõ ràng mới đưa ra sự đồng ý — có thể giúp tổ chức của bạn tiết kiệm thời gian lãng phí hàng thế kỷ.

Xây dựng một tổ chức tự điều phối không có thư rác

Bạn có thể không thay đổi được toàn bộ công ty của mình, nhưng có thể tạo ra sự thay đổi quan trọng trong phương thức làm việc của những người làm việc cùng mình và dưới quyền. Bắt đầu bằng cách nói rõ ràng rằng thư rác của công ty không được hoan nghênh. Một trong những khách hàng của chúng tôi thậm chí còn xây dựng bộ lọc e-mail từ chối — với lời khuyên lịch sự — e-mail chỉ có địa chỉ của anh ấy trong dòng CC hoặc có tổng số quá nhiều người nhận. Anh ấy đứng đầu hệ thống cấp bậc, vì vậy anh ấy không phải lo lắng về việc vô tình xúc phạm bất kỳ ai ở trên anh ấy. Bài học nhanh chóng rõ ràng cho tất cả những người làm việc cho anh ta. Họ không chỉ ngừng gửi thư rác công ty cho anh ta mà còn ngừng gửi cho nhau.

Thực hiện kiểm tra những điều cần biết trên e-mail đến của bạn, nhưng hãy thực hiện nó đối với các tin nhắn bạn gửi đi. Mỗi khi bạn muốn gửi một e-mail điều phối cho đồng nghiệp hoặc cho bất kỳ ai làm việc cho bạn, hãy nghĩ xem bạn phải thực hiện những bước nào để huấn luyện người đó tự điều phối. Đừng mong đợi điều này là dễ dàng. Nói cho ai đó biết phải làm gì thì dễ, trong khi việc truyền cho người đó khả năng tự phối hợp thì phức tạp hơn nhiều. Nhưng nó sẽ được đền đáp về lâu dài. Nếu bạn cần phải đánh giá lâu và khó tìm cách làm cho nó xảy ra, hãy nhớ đó là lý do tại sao bạn kiếm được nhiều tiền.

— Nguồn: Tom DeMarco, Timothy Lister (2014) Nhân liệu (Peopleware): Các dự án và đội ngũ hiệu quả, xuất bản lần 3.